Giada Gibilaro | L’aeroporto di Fiumicino e la comunicazione di crisi (che non c’è)!
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L’aeroporto di Fiumicino e la comunicazione di crisi (che non c’è)!

03 Ago L’aeroporto di Fiumicino e la comunicazione di crisi (che non c’è)!

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In questi giorni di partenze estive, quello che, al di là del caldo senza tregua, mi sta colpendo molto negativamente, è la comunicazione della Società Aeroporti di Roma per l’aeroporto Leonardo da Vinci, per gli amici “Fiumicino”!
Il 7 maggio scorso vi è stato un grave incendio che ha portato alla chiusura di una parte del molo D, con grave danno per i passeggeri e gli spostamenti. Io stessa a fine maggio dovendomi recare per lavoro all’estero, ho impiegato più tempo ad arrivare al mio terminal che ad arrivare a destinazione.
Poi nei giorni scorsi un nuovo incendio nella pineta nei pressi dello scalo e un black out elettrico, hanno mandato in tilt l’intero sistema.

aeroporto
Cosa c’entra questo con la comunicazione? Molto di più di quello che possiamo immaginare. Infatti, orde di italiani e di turisti stranieri hanno visto i loro voli ritardare di ore e ore o essere cancellati. Ma di tutte queste notizie, di cui giornali e tg sono stati pieni, non vi è stato nessun accenno sul sito di FCO, dove compare in home page una sorridente coppia in attesa del suo volo. L’unico dato che è apparso è stata una breve nota stampa dal sapore un po’ “irriverente” nei confronti di chi era bloccato a Roma, modello Tom Hanks in The Terminal, “risolto il guasto alla cabina elettrica, ci sono stati pochi disagi”.
Credo che, ma in fondo dovrebbero essere le regole base della comunicazione di emergenza, sarebbe stato più opportuno che si comunicasse il vero stato della situazione ai viaggiatori.

The-Terminal-007
In questi casi bisognerebbe informare con il massimo della tempestività, minuto per minuto, cosa si sta facendo per sanare un danno che riguarda la collettività! Altrimenti, si crea un grave danno di immagine, difficile da sanare nel tempo.
Poiché non esiste il rischio zero per le aziende, tutti dovrebbero attuare una cultura della prevenzione, poiché un’emergenza si può sempre verificare e dovrebbe essere gestita adeguatamente a livello comunicativo.

comunicazione in stato di crisi

A tal proposito, vi indico le 10 regole base (Burson e Masteller) in caso di “comunicazione in stato di crisi”:

  • Definire il problema a breve e medio termine
  • Identificare gli interlocutori interessati
  • Assumere l’ipotesi peggiore nel pianificare l’attività
  • Contenere il problema se possibile
  • Isolare la gestione della crisi dalla gestione ordinaria
  • Centralizzare e controllare il flusso delle informazioni sia verso l’interno che verso l’esterno
  • Assumere una posizione responsabile
  • Fare leva sui potenziali alleati
  • Comprendere il ruolo dei media (cercare le buone notizie, fornire informazioni utili per il
    pubblico, fare chiarezza sulle cause e sulle responsabilità, essere interlocutori attendibili).
    Monitorare costantemente i danni e le conseguenze su tutta l’attività

… e undicesima regola: dite sempre la verità!!

Speriamo che i danni a Fiumicino si possano sanare nel breve periodo e che tutti i turisti possano andare felicemente in vacanza!

 

volo

Buona settimana

Giada

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