A che ora passa il bus?… Ci risponde WhatsApp

13 Lug A che ora passa il bus?… Ci risponde WhatsApp

“E’ passato il bus?”, “ci sono ingorghi sul raccordo?”, “domani pioverà?” sono delle domande la cui risposta non sarà più affidata al caso, ma a WhatsApp, l’applicazione di istant messaging più famosa del mondo.

Da quanto emerge dal libro “WhatsApp in città? La nuova frontiera della comunicazione pubblica” dei giornalisti Francesco Di Costanzo e Andrea Marrucci, numerose Amministrazioni Pubbliche, (tra cui Roma Capitale, Comune di Rimini, Comune di Ciampino, Comune di Ancona, La Polizia Locale di Maranello, La Polizia Locale di Padova), stanno adottando questo social per una comunicazione più diretta ed efficace con i cittadini.

L’estrema facilità e la gratuità della fruizione del mezzo, permettono un ampio target di riferimento. Le domande hanno subito una rapida risposta, facendo risparmiare tempo (e pazienza) agli utenti. Stop così alle interminabili ore di attesa telefonica per parlare con i call center e stop all’utilizzo del telefono fisso. Per contattare l’ente è necessario solo uno smart phone e una connessione internet.

L’idea, come sottolinea Francesco Di Costanzo, che con un tweet, un post, un messaggio in chat si possano risolvere piccoli e grandi problemi delle nostre giornate è una grande conquista, di cui anche il settore pubblico sta approfittando.

Si è notato che l’apertura della whatsApp room ha portato alla diminuzione del numero di reclami, grazie anche alla possibilità da parte della PA di fare campagne di informazione ai cittadini (a costo zero!).

Nel settore dei trasporti, di cui Brescia Mobilità, Atac Roma e Start in Romagna sono le principali fonti di studio, si è scoperto che già in pochi mesi dall’attivazione del servizio i contatti sono cresciuti di 5 volte, la parola più adoperata dai cittadini è “grazie”, il motivo più ricorrente di impiego è la richiesta informazioni per la “direzione” poi “scioperi” e “orari”, il giorno in cui c’è più attività è il venerdì e il picco delle chat tra cittadini ed aziende/enti è l’ora di pranzo, tra le 13 e le 14. Il 5% dei messaggi sono rappresentati da emoticons, nota di un cambiamento verso un dialogo più “smart”.

Nasce, inoltre, l’esigenza di avere più gente impiegata come social media manager per la gestione dei contenuti.

Ma visto che nulla è perfetto, la difficoltà più grande è quella di comprendere come si accede al servizio dai vari siti delle PA…….